一:危机公关定义:
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

 

二:危机公关的六大方法

指导原则:快时间(快速反应、立即处理)、给事实(坦诚且统一口径)、给态度、给服务、给答案。
执行流程:能防绝不引(上医治未病),能引绝不疏(负面营销),能疏绝不堵(用官方名义和泼妇骂街,不觉得掉价吗?)。
五言法则:官方默言,员工软言,第三方证言,媒体代言,法律正言。
短期战略:向人性寻找危机公关问题的终极答案:利益相关。谁是利益相关者?从危机中能得到什么利益?如何才能获取利益?从此连接中找出问题的终极答案,通过搞定人来搞定事。
中期战略:培养XX与OO为新闻发言人,让危机公关无从缘起。(华丽的XX与OO,不给你看)
长期战略:危机公关的最高境界是忠实客户长期持续自发无所不在的正向传播。

 

三:危机公关成功案例

1:高晓松酒驾案

高晓松酒驾案。此前他可能只是一个过气音乐人的形象出现在各个选秀。结果认罪认罚加之被曝光出原来有深厚家门背景。瞬间和李刚事件拉开巨大的差距,再加上确实没造成人员伤亡事故,结果如今身价不跌反涨。

 

2:海底捞勾兑案

2011年8月22日 信报报道《记者卧底"海底捞"·揭秘》,直指骨汤勾兑、产品不承重、偷吃等问题,引起社会轩然大波,一直人类无法阻止的海底捞,终于遇到了一个大坑。

2011年8月22日15:02 海底捞官网及官方微博发出《关于媒体报道事件的说明》 ,声明语气诚恳,承认勾兑事实及其他存在的问题,感谢媒体监督,并对勾兑问题进行客观澄清。此微薄被转发 1809,评论690,用户基本接受海底捞的态度。

2011年8月22日16:18 海底捞官网及官方微博发出 《海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报》,笔锋更加诚恳,“多年厚爱,诚惶诚恐”之类的词语都用户。

2011年8月23日12:00 海底捞官网及官方微博发出《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》就勾兑问题及员工采访问题进行重点解释。

2011年8月23日20:00 海底捞掌门人张勇的一篇微博,个人认为尤为经典,在这里转载一下:
“菜品不称重偷吃等根源在流程落实不到位,我还要难过地告诉大家我从未真正杜绝这些现象。责任在管理不在青岛店,我不会因此次危机发生后追查责任,我已派心理辅导师到青岛以防该店员工压力太大。对饮料和白味汤底的合法性我给予充分保证,虽不敢承诺每一个单元的农产品都先检验再上桌但责任一定该我承担”
此篇微博瞬间转发近4000次,评论1500次,在如今遇事自保,互相推诿,丢车保帅的职场中,张勇的敢担当,人情味十足,与当时的高铁事件部分领导的做饭形成鲜明对比。张勇的人格魅力化解掉此次事件80%的危机

随后,海底捞邀请媒体记者,全程记录骨汤勾兑过程,视频、照片瞬间布满网络,事件就此暂时画上圆满句号。

 

四:企业如何处理危机公关?

危机公关是企业应对企业商务安全风险的措施,一般大型的知名企业都有危机公关部门,如果你的企业面临着危机事件,可能这件事情直接关系到公司的生死存亡,而恰好你没有这样的管理机制,那么你可以借助第三方机构,他们有很多专家,企业如果出现危机,势必要及时处理,而且处理的方式要慎之又慎!
国内知名网络营销实践者曾提出,公关才是重中之重,一切屏蔽消息的技术手法都是纸包火的形式常见处理的四种方式:
1、利用搜索引擎压制消息
2、利用公关删除消息来源
3、结合事件本身制定根本性解决方案,利用公关彻底平息事件。
4、舆情监控,第一时间妥善处理相关问题,切掉危机滋生的温床